网购用户规模不断扩大，网络消费成为新的增长动力，电商成为用户新的购物渠道。然而，由于目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的服务需求，投诉增多、发货不及时、退货缓慢、虚假促销等问题困扰着行业的发展。

投诉增多，侵害消费者权益时有发生

    由于网络对商品不易审查的特点，一些违禁的商品或者需要特殊批准的商品在网上自由贩卖，低质商品、残次品问题比较突出。

    一是投诉增多。据中国电子商务研究中心的中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。

    数据显示，2013年电商价格战、“双11”、电商周年庆等均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占52.4%，团购投诉占27.5%，移动电商投诉占10.1%，物流快递投诉占2.2%，B2B投诉占1.4%，第三方支付投诉占1.1%，其他领域投诉占5.3%。

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